Votre organisation dispose d'un diagnostic CX formalisé (audit, benchmark, maturité) daté de moins de 12 mois.

Vous connaissez votre NPS, CSAT ou CES actuel et pouvez le comparer à votre secteur.

Les irritants prioritaires de vos clients sont documentés et connus de la direction.

Un benchmark concurrentiel sur l'expérience client a été réalisé au cours des 18 derniers mois.

Votre direction générale partage une vision commune et écrite de la CX cible dans 3 ans.

Vous disposez d'une Customer Journey Map validée avec de vrais clients (pas seulement élaborée en interne).

Vos personas clients sont documentés, différenciés B2B/B2C, et mis à jour dans les 24 derniers mois.

Les moments de vérité (positifs et négatifs) de votre parcours sont identifiés et priorisés.

Votre parcours réel vécu par le client a été comparé à votre parcours perçu en interne — les écarts sont documentés.

Un service blueprint (processus internes reliés aux étapes client) existe pour au moins un parcours critique.

Au moins un cas d'usage IA est déployé en production dans votre CX (chatbot, analyse verbatims, scoring churn, personnalisation).

Vos équipes comprennent ce que l'IA peut faire — et ce qu'elle ne peut pas faire — dans votre contexte.

Vous disposez d'une gouvernance IA documentant les données utilisées, les biais potentiels et la supervision humaine.

Vos déploiements IA sont RGPD-conformes et préparent la conformité à l'AI Act européen.

Les résultats mesurés de l'IA sont reportés au CODIR avec un ROI chiffré.

Le taux d'adoption de votre CRM ou outil CX principal dépasse 70 % des utilisateurs cibles.

Chaque collaborateur en contact client peut citer un exemple concret de décision prise grâce aux données client.

Un programme de formation CX a été déployé dans les 18 derniers mois, avec mesure d'impact.

Vos indicateurs CX (NPS, CSAT, taux de résolution) sont partagés et visibles pour l'ensemble des équipes concernées.

Un ou plusieurs « Champions CX » internes sont identifiés, formés et actifs dans leur équipe.

Un audit CX annuel formalisé est planifié et réalisé chaque année.

La qualité des données clients est mesurée régulièrement (taux de complétude, doublons, fraîcheur).

Un processus d'amélioration continue CX est actif — avec des itérations régulières et des responsables désignés.

Votre programme de fidélité ou de rétention repose sur des données comportementales, pas uniquement sur des remises.

La conformité RGPD est assurée et documentée : consentements, durées de conservation, droits d'accès.

Le ROI de votre programme CX est calculé et présenté au CODIR au moins une fois par an.

Vous mesurez la corrélation entre l'évolution de vos indicateurs CX et vos résultats financiers (churn, CA, marge).

Les initiatives CX qui fonctionnent sont systématiquement démultipliées à d'autres segments ou canaux.

Vos clients vous recommandent activement — vous le mesurez, et ce canal génère des leads qualifiés.

Un tableau de bord CX stratégique (pas opérationnel) est examiné en CODIR au moins trimestriellement.

Votre roadmap CX sur 24 mois est documentée, validée par le CODIR, et révisée chaque trimestre.

Au moins 3 Quick Wins CX ont été déployés au cours des 6 derniers mois avec des résultats mesurés.

Un pilote CRM ou CX est en cours sur un périmètre limité avant déploiement à grande échelle.

Un Centre d'Excellence CX (ou équivalent) est identifié, avec un responsable désigné et un budget alloué.

Vous avez planifié de repasser ce Score dans 12 mois pour mesurer votre progression.